【3.15特辑】酒店预订“不可取消”，消费者因故未入住能否退款？

关键词

旅店服务合同 格式条款 预付式消费 公平原则 减损义务

裁判要旨

消费者通过在线旅游平台预订酒店并预付全部房费，双方形成预付式消费合同关系。合同中关于取消预订的时限及扣费标准，若平台已履行显著提示义务，则条款有效。消费者因自身原因取消订单构成违约，应承担相应违约责任。但消费者提前较长时间通知取消，经协商同意延期入住后又诉请退还房款，鉴于消费者未实际接受服务、经营者亦未实际付出服务成本，且经营者在明知消费者不愿履约后负有防止损失扩大的义务。因此，法院根据公平原则及减损规则，可酌情判令经营者返还部分预付款。

基本案情

2024年6月30日，南京的王先生（以下简称王某）通过某网站预订了海某酒店管理有限公司（以下简称海某公司）经营的一家海边度假酒店，房型为“全海景5居泳池别墅”，入住时间为2024年7月10日至13日，共3晚，总房费10872元。订单页面清晰载明了取消政策：“订单确认后30分钟内免费取消；2024年7月7日12时前取消，收取违约金9356.8元；2024年7月7日12时后取消，全额不可退款。”下单三天后，王某因行程变动，于7月3日联系平台客服申请取消订单。经平台与酒店沟通，酒店提出了一个替代方案：可以为王某将入住时间延期至2024年12月31日之前，届时根据酒店房态多退少补。王某在7月4日的通话中曾表示同意该方案，但事后经反复考虑，还是希望直接退款，在与酒店协商无果后，于10月16日向法院提起诉讼，要求酒店全额退还10872元房费。庭审中，酒店方辩称，平台已对取消政策进行了显著提示，王某违约在先，且曾同意改期方案，后又反悔，违背了诚实信用原则。酒店已为王某预留了房间，其取消行为导致酒店产生了可得利益损失，故不同意退款。

裁判结果

一审法院经审理，判决海某公司向王某退还预付房费2174.4元（10872元的20%），驳回王某其他诉讼请求。海某公司不服一审判决，向海南省第一中级人民法院提起上诉。海南省第一中级人民法院经审理认为，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，判决：驳回上诉，维持原判。

裁判理由

法院生效裁判认为，本案系预付式消费纠纷，涉及在线旅游平台格式条款效力及消费者违约责任认定。第一，关于“不可取消”条款的效力。案涉订单中的取消政策属于为重复使用而预先拟定的格式条款。本案中，“订单确认后30分钟内免费取消”及后续阶梯式扣费标准，在预订页面、支付环节及付款成功后的凭证中均以显著方式标注，平台及商家已尽到合理的提示和说明义务。该条款并非无限扩大消费者责任，而是设置了不同时间节点的不同责任，体现了权利义务的对等，因此该格式条款有效。第二，关于违约责任的认定与减损规则的适用。王某因个人原因取消订单，确属违约，依法应承担违约责任。但是，违约责任的承担并非无限度。酒店在知晓王某有退单意图并提起诉讼后，作为经营者在即将到来的春节旅游旺季前，完全有能力和机会将涉案“全海景5居泳池别墅”重新上架销售，以避免空置损失。酒店未能提供证据证明其采取了合理措施（如积极挂牌销售）仍无法避免损失，应承担举证不能的后果。因此，对于其本可避免的损失，法院不予保护。第三，关于公平原则。王某未实际入住酒店，未享受对应服务；海某公司亦未实际提供客房服务、未产生相应服务成本。若判令王某承担100%违约责任，既不符合《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》关于合理确定经营者退款责任的精神，也有违公平原则。综合考虑双方履约情况、过错程度及减损义务履行情况，酌定王某承担80%违约责任，海某公司返还20%房款，并无不当。

关联索引

《中华人民共和国民法典》第六条、第四百九十六条、第五百六十三条、第五百七十七条、第五百八十四条、第五百九十一条第一款，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》

法官提示

3·15消费者权益日来临之际，本案为消费者和经营者敲响警钟：消费者预订酒店时应仔细阅读取消政策，合理安排行程，避免违约损失；经营者应遵循公平原则拟定格式条款，不得不合理地限制消费者退款权利，且应显著提示重要内容，在消费者违约后及时采取减损措施，不得就扩大的损失主张赔偿。预付式消费作为现代服务业的典型模式，在促进消费、便利生活方面发挥着重要作用。规范预付式消费市场秩序，需要消费者与经营者双向奔赴、共同守护：消费者应理性消费、诚信履约，经营者应诚信经营、主动担责。双方恪守诚实信用原则，不仅是民法典的明确要求，更是维护市场信任基石、降低交易成本、提升经济效率的必然选择。唯有如此，方能构建安全放心的消费环境，实现消费者权益保护与经营者可持续发展的双赢格局。

撰       稿 侯芝萍  高媛

责任编辑 王媚琪 

审       核 刘鸿理

监       制 王金红